服务等级协议

短信平台 服务等级协议（SLA）

为使用上海创蓝云智信息科技股份有限公司（以下简称“创蓝”） 旗下短信平台服务，您应当阅读并遵守《短信平台服务等级协议》（以下简称“本协议”或“SLA”）。本协议包含短信平台的术语和定义、服务可用性/发送成功率等级指标、赔偿方案、免责条款等相关内容。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容，限制、免责条款或者其他涉及您重大权益的条款可能会以加粗、加下划线等形式提示您重点注意。本协议即在您与创蓝之间产生法律效力，成为对双方均具有约束力的法律文件。

1. 术语和定义

2. 短信平台服务

短信平台服务指短信平台为您提供的短信管理工具服务，包括通知短信、验证码短信、会员营销短信、语音验证码、国际短信、彩信产品等功能服务，具体以您购买的服务以及短信平台提供的服务内容为准。您可以通过短信平台使用对应的功能服务，实现短信发送。

2. 服务不可用

短信平台服务在单位时间内（5 分钟为一个统计粒度）错误率大于 0.05%（不含本数），视为该单位时间服务不可用。在连续 10 分钟或更长时间内，短信平台发送服务均持续不可用才计入服务不可用时间，低于连续 10 分钟不计入服务不可用时间。错误率： 错误率是指由短信平台返回的失败请求数占单位时间内（5分钟内）用户请求数的比例；失败请求：指短信平台返回的错误码为服务器内部错误码的请求，包括 Internal Error（500错误） 或 Service Unavailable（503错误）两种错误码；但不包括触发频控导致的限流请求或者短信平台升级、变更、停机而导致的失败请求。用户请求指的是短信平台服务器端接收到的用户发送的请求，但不包括未经身份验证、鉴权失败或者欠费停服状态下的请求。用户端由于黑客攻击而对短信平台 的请求，或者由于配置了跨区域复制、生命周期规则而在后端异步执行的请求，均不视为有效请求或失败请求。

3. 服务不可用时间

服务不可用时间为服务月度内短信平台服务不可用的分钟数之和。

4. 服务月度

服务月度是指您购买短信平台的服务期限所包含的各个自然月度，如您购买三个月短信平台服务，服务开通之日为 03 月 17 日，则包含 4 个服务月度，其中第 1 个服务月度是指 03 月 17 日到 03 月 31 日，第 2 个服务月度是指 04 月 01 日到 04 月 30 日，第 3 个服务月度是指 05 月 01 日到 05 月 31 日，第 4 个服务月度是指 06 月 01 日到 06 月16 日。服务可用性按服务月度单独核算。

5. 月度服务费用

短信平台服务分为预付费模式和后付费模式，月度服务费用指您在一个服务月度中就单短信平台服务所实际消费的服务费用总额，不包含已经支付尚未消费的部分。月度服务费不含服务费减免的费用。

2. 服务可用性

2.1  服务可用性计算方式

服务可用性 =（1 - 服务不可用时间 / 服务月度内总时间）x 100%

2.2  服务可用性短信平台

提供的服务可用性具体为：

短信平台服务可用性不低于 99.8%。

假设当月为 30 天，即用户每月短信平台服务可用时间应为 30 天 x 24 小时 x 60 分钟 x 99.8% = 43113.6分钟，即允许存在 43200 - 43113.6 = 86.4 分钟的不可用时间。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

根据客户某一账号下智能客服工作天的服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的3%。

3.2赔偿申请时限

客户可在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的客服工作台提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于客服工作台未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。

4. 免责条款

由以下原因导致的服务不可用，相应服务不可用时间不属于服务不可用的计算范畴和创蓝的赔偿范畴，短信平台服务团队无须向您承担责任：

4.1  短信平台服务团队预先通知您需要进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练。

4.2  任何创蓝所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的。

4.5  您的应用接口或数据受到攻击或其他不当行为引起的。

4.6  您维护不当或保密不当致使数据、口令和密码等丢失或泄漏所引起的。

4.7  由于您的疏忽授权、错误操作、自有设备或第三方软件、设备引起的。

4.8  您未遵循短信平台产品使用文档或使用建议引起的。

4.9  您内容违规或其他原因而导致域名被封禁而产生的错误。

4.10  您大规模流量突发增长未提前书面告知创蓝所导致的可用性降低。

4.11  非创蓝或产品原因造成的服务不可用或服务不达标的情况。

4.12  属于相关法律法规、相关协议、相关规则创蓝单独发布的相关规则、说明等中所述的创蓝可以免责、免除赔偿责任等的情况。

5. 其他

5.1  双方确认并在此认可：在任何情况下，若您在使用短信平台过程中因创蓝违约原因造成您损失的，创蓝的违约赔偿总额不超过您已经支付的相应违约服务对应的服务费总额。

5.2  创蓝有权根据变化适时或必要时对本协议条款做出修改。如您不同意创蓝对协议所做的修改，您有权停止使用短信平台，如您继续使用短信平台，则视为您接受修改后的协议。